Gehalts-Check - Übersicht
Was verdient ein Call-Center-Agent?
Call-Center-Agents dienen oft als Schnittstelle zwischen Unternehmen und deren Kunden.
Aufgabenbereich
Call-Center-Agent/innen sind oftmals Schnittstellen zwischen Unternehmen und deren privaten und Geschäftskunden. Sie arbeiten hauptsächlich in zwei Bereichen: Im Inbound, in dem sie Kundenanrufe entgegennehmen, und im Outbound, bei dem sie Kunden anrufen. Kunden zu beraten und Beschwerden aufzunehmen sind dabei ein Bestandteil der Tätigkeit, in einigen Fällen ist auch eine Verkaufstätigkeit erforderlich. In diesem Beruf sollte man kommunikationsstark, stressresistent sowie serviceorientiert sein.
Entlohnung eines Call-Center-Agents
Die Tätigkeit kann angelernt werden. Sie wird zumeist auf dem Niveau von Hilfstätigkeiten entlohnt. Das Gehalt besteht normalerweise aus einem Grundgehalt und leistungsorientierten Provisionen, bspw. durch den Verkauf von Produkten am Telefon. Auch die Betriebszugehörigkeit und Position spielen beim Gehalt eine Rolle. Die Verdienstspanne für Call-Center-Agenten und -Agentinnen reicht von 400 Euro bis 5000 Euro im Monat, liegt im Schnitt jedoch bei ca. 1300 Euro brutto im Monat.
Aufgabenbereiche von Call-Center-Agents
Was genau ein Call-Center-Agent macht, hängt sehr stark von der Firma, in der er beschäftigt ist, ab. Grundsätzlich werden Call-Center von verschiedensten Unternehmen aus den Bereichen Handel, Dienstleistung und Industrie betrieben. Die zwei wichtigsten Säulen im Call-Center-Bereich sind der Vertrieb und die Kundenberatung. Am Telefon werden hierzulande sehr viele Waren verkauft. Dies kann einerseits aktiv, also als Outbound-Tätigkeit, erfolgen, oder auch passiv, indem eingehende Anrufe und Bestellungen angenommen und bearbeitet werden. Vor allem bei großen Versandhäusern ist dies der Fall. Der zweite Bereich, die Kundenbetreuung, beschäftigt sich zumeist mit Kundenanfragen oder Reklamationen rund um verschiedenste Produkte. In vielen Bereichen gilt die Tätigkeit als Kundenberater als etwas qualifizierter und wird daher auch etwas besser vergütet.
Voraussetzungen für den Beruf als Call-Center-Agent
Ein höfliches Auftreten ist sehr wichtig.
Wenn du dich für einen Job als Call-Center-Agent interessierst, solltest du fließend Deutsch in Wort und Schrift beherrschen. Du solltest redegewandt sein und ein höfliches Auftreten besitzen. Wichtig ist auch, dass du belastbar und flexibel bist. Wer acht Stunden am Stück mit Kunden im Gespräch ist, der weiß hinterher genau, was er getan hat. Flexibilität ist insofern gefragt, da in vielen Call-Centern im Dreischicht-Betrieb und auch am Wochenende gearbeitet wird. Da der Beruf zumeist kombiniert am Telefon und am Computer verrichtet wird, sind grundlegende PC-Kenntnisse ebenfalls eine wichtige Grundvoraussetzung. Geht es bei der Telefontätigkeit um komplexere Sachverhalte, wird in einigen Fällen eine abgeschlossene kaufmännische Ausbildung verlangt. In einigen Betrieben werden zudem bestimmtes fachliches Wissen oder Vorerfahrung im Call-Center-Bereich sowie manchmal auch bestimmte Fremdsprachenkenntnisse erwartet. Das genaue Anforderungsprofil lässt sich zumeist in den entsprechenden Stellenausschreibungen finden oder kann in einem ersten Informationsgespräch erfragt werden. Grundsätzlich gilt aber, dass nicht selten Quereinsteiger eine neue berufliche Chance als Call-Center-Agent bekommen.
Die Ausbildung zum Call-Center-Agent
Eine klassische Ausbildung, die auch von den Industrie- und Handelskammern mit einem zertifizierten Berufsabschluss anerkannt wurde, hat es lange Zeit nicht gegeben. Inzwischen gibt es aber zwei Ausbildungsberufe, die die Tätigkeit des Call-Center-Agent im Wesentlichen umfassen. Es handelt sich zu einem um die Ausbildung zur Servicekraft für Dialogmarketing, und zum anderen um den Kaufmann bzw. die Kauffrau für Dialogmarketing. Der erste genannte Ausbildungsberuf hat eine Dauer von zwei Jahren, die Ausbildung zum zweiten Beruf umfasst drei Jahre. Gelehrt werden dabei wirtschaftliche Grundbegriffe sowie zumeist vertiefte Marketing- und Vertriebskenntnisse. Ein sehr hoher Wert wird auch auf das Qualitätsmanagement gelegt. Am Ende beider Ausbildungen steht eine Abschlussprüfung, die von der Industrie- und Handelskammer abgenommen wird.
Da aber in vielen Regionen ein sehr hoher Bedarf an Call-Center-Agents besteht, wird in vielen Betrieben auf interne Schulungen gesetzt, die zwischen ein paar Tagen bis hin zu zwei bis drei Monaten dauern können. Die Berufsstarter erhalten auch in diesen Schulungen fundierte Kenntnisse rund um Marketing und Vertrieb, lernen die spezielle Computer-Software und natürlich die Produkte, mit denen sie arbeiten müssen, kennen. In vielen Fällen werden diese Schulungen als qualifizierte Fort- oder Weiterbildungen anerkannt.
Aufstiegschancen
Wer gut arbeitet hat schnelle Aufstiegschancen.
Wenn du als Call-Center-Agent arbeitest und dich bewährst, hast du in vielen Unternehmen schon nach relativ kurzer Zeit gute Aufstiegschancen. Der erste Aufstieg kann der Wechsel in ein anspruchsvolleres oder komplexeres Tätigkeitsfeld sein. Nicht selten werden Call-Center in bestimmten Strukturen geführt und die einzelnen Mitarbeiter bestimmten Teams zugeordnet. Geführt werden diese Teams in der Regel von einem Leiter. Die nächste Aufstiegschance könnte die Beförderung zu einem Projektleiter sein. Alternativ arbeiten viele Call-Center-Agents oft auch als Trainer, die neue Mitarbeiter schulen, oder als Coaches, die das Qualitätsmanagement im Blick haben. Und wer sich richtig auszeichnet, der kann mit Sicherheit nach einiger Zeit auch ins Management aufsteigen. Um den Aufstieg zu untermauern, werden in der Regel interne Schulungen durchgeführt.
Ähnliche Berufe
Neben dem klassischen Tätigkeitsfeld als Call-Center-Agent gibt es noch eine ganze Reihe an Berufen, die ein ähnliches Jobprofil aufweisen. Beispiele sind etwa Vertriebler, Telefonvertreter, Anzeigenverkäufer, Marktforscher oder Telefon-Disponennten.
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